余小途客服 · 帮助中心

1. 系统是什么

余小途客服是跑在公网上的 AI 智能客服系统，部署在你自己的腾讯云 CloudBase 云托管环境。它把官网网页、抖音、视频号、小红书的私信与评论汇聚成一个统一收件箱，AI 基于知识库自动应答，复杂问题一键转人工工单，坐席在后台回复并自动回写原平台。

2. 三个入口地址

客户端官网访客对话：

管理端后台配置：

帮助本页面：

3. 开箱即用 3 步（让 AI 开口）

Key 去 OpenAI / DeepSeek / OpenRouter 注册获取，通常带免费额度。填 Key 后建议点「测试模型」验证连通。

4. 首次登录与改密

5. 管理端功能详解

5.1 模型设置

填写 API Base URL、API Key、模型名、系统提示词。「公网基址」用于生成渠道 Webhook 的完整地址，留空则自动用访问域名。下方「外接知识库」详见第 7 节。

5.2 知识库

每条知识是一个问答对：分类、问题、答案、关键词。写好答案用「人话」，关键词覆盖客户口语。知识库与外挂知识库会合并参与 AI 作答。

5.3 对话监控

实时查看所有会话，含渠道标签。点开可见完整消息，渠道会话可直接在弹窗里「坐席回复」，回复会回写到抖音 / 视频号 / 小红书原平台。

5.4 工单

访客说「转人工」或问到知识库外的问题，系统生成工单。坐席领取、回复、关闭。渠道用户转人工同样生成工单并通知对方。

5.5 渠道接入

配置抖音、视频号、小红书的启用开关与凭据，并显示各自 Webhook 回调地址。详见第 6 节。

5.6 账号管理

管理员新增坐席 / 观察员（需用户名 + 至少 6 位密码）、删除非管理员账号。按角色最小授权，别全员用 admin。

5.7 仪表盘

展示会话量、待处理工单、满意度等统计。

6. 接入抖音 / 视频号 / 小红书

路径：管理端 → 渠道接入。先在对应平台开发者后台创建应用，再把本系统生成的 Webhook 地址填到平台的「消息回调 / 事件订阅」里，最后回本页填写凭据并启用。

视频号（微信）

与公众号共用消息框架。在微信公众平台 / 视频号小店后台配置：

• Token、EncodingAESKey：填到本页「Token」「EncodingAESKey」。
• AppID、AppSecret：填到本页对应项（用于主动客服消息回写）。
• 回调地址：本页显示的 /api/webhook/videoaccount。

系统已实现微信签名校验与消息 AES 解密，收到私信 / 留言后自动入收件箱并 AI 应答、坐席回复经客服消息接口回写。

抖音

需抖音开放平台企业号 / 小程序应用。在开放平台配置事件订阅回调为本页 /api/webhook/douyin，并拿到 Client Key、Client Secret（填本页），可选填「签名密钥 Secret」做 HMAC 校验。私信与评论经 AI 应答，回复经开放平台 IM 接口回写。

小红书

官方私信 / 评论 API 限制较多，常需企业资质或第三方中转。在能拿到 webhook 的开放平台或中转服务里，把回调指向本页 /api/webhook/xiaohongshu，并填 App Key / Secret / API Key 与「发送接口 URL」。系统按通用 JSON 结构解析并回写。

7. 外接知识库接入

除了系统内置知识库，还能接你已有的知识库服务（如企业 Wiki、RAG 检索服务、向量库查询接口）。路径：管理端 → 模型设置 → 外接知识库。

• 启用：勾选开关。
• 类型：当前支持 HTTP 检索接口。
• Endpoint：你的检索服务地址（POST）。本系统会以 {"query":"...","top_k":3} 调用，期望返回 [{ "question":"...", "answer":"..." }] 或 {"results":[...]}。
• API Key：可选，作为 Authorization: Bearer 携带。
• top_k：每次取前几条合并进提示词。

8. 访客端使用说明

• AI 对话：流式逐字回复，多轮上下文。
• 知识库问答：命中时优先用标准答案。
• 意图识别：表达退款 / 投诉等意图时提示可转人工。
• 转人工：说「转人工」生成工单等坐席。
• 满意度评价：结束可打分。
• 明暗主题：右上角切换。

9. 入站日志与排错

渠道消息收不到或解析异常时，排查顺序：

1. 确认渠道在「渠道接入」已启用，凭据填写正确。
2. 确认平台后台回调地址与 Webhook 完全一致（含 https）。
3. 确认服务器能出网访问平台 API（云托管默认可出网）。
4. 查看入站日志（部署方可在 /api/inbound 查看最近 50 条，含拒绝原因与原始报文），对照平台实际回调格式微调 channels.js。

10. 数据备份与安全

• 数据：全部在云托管容器的 data/ 目录（用户、知识库、对话、工单、设置、入站日志）。
• 持久化提醒：CloudBase 云托管容器文件系统是临时的，重启 / 重新部署会丢失 data/。正式业务请挂载 CFS 或改用云数据库；当前先用，重要数据定期导出。
• 密钥安全：模型 Key 与渠道凭据存服务器，访客看不到。
• 改密码：上线后立即改 admin 初始密码。